La compassion et la résilience sont les caractéristiques d’un bon agent des services aux victimes (ASV). Le Service correctionnel du Canada (SCC) en compte 36 dans tout le pays – des employés qui parlent quotidiennement aux victimes et aux survivants d’actes criminels.
« Les ASV sont des points de contact qui font le lien entre les victimes et le SCC, déclare Ryan Quance, ancien ASV maintenant agent principal de projet intérimaire à la Division des services aux victimes de l’administration centrale. Les ASV fournissent de l’information aux victimes et ils passent leur journée à expliquer certains éléments nouveaux dans le dossier du délinquant. Ils les aident à comprendre l’information reçue et quels sont leurs droits en tant que victimes. »
Ryan Quance, Agent principal de projet intérimaire à la Division des services aux victimes
Pour ce faire, ils utilisent une approche centrée sur les victimes, qui se concentre systématiquement sur les besoins et les préoccupations des victimes afin de garantir une prestation de services empreinte de compassion et tenant compte des traumatismes.
Une victime, telle que définie par la Charte canadienne des droits des victimes (CCDV), est un particulier ayant subi des dommages matériels, corporels ou moraux, ou des pertes économiques par la suite de la perpétration ou prétendue perpétration d’une infraction.
Après la mise en œuvre de la Loi sur le système correctionnel et la mise en liberté sous condition (LSCMLC) et jusqu’en 2007, le personnel des établissements et des bureaux de libération conditionnelle fournissait des services d’information aux victimes, en plus de mener ses responsabilités de gestion des délinquants. Cependant, comme le nombre de victimes augmentait au fil du temps, il est apparu nécessaire que certains postes du SCC devaient être exclusivement consacrés à la prestation de services aux victimes. En réponse aux demandes des victimes concernant l’amélioration de la prestation de services, le SCC a instauré en 2007 le Programme national de services aux victimes dont les services sont offerts à partir de chaque administration régionale. Conformément à leurs mandats respectifs en vertu de la LSCMLC, le SCC et la Commission des libérations conditionnelles du Canada (CLCC) partagent la responsabilité de la prestation de services d’information aux victimes des délinquants sous responsabilité fédérale. Les victimes peuvent s’inscrire auprès du SCC ou de la CLCC pour obtenir les services des deux organismes.
Les victimes ont le droit de demander de l’information sur le délinquant qui leur a causé du tort tout au long de sa peine, ce qui peut comprendre les dates d’admissibilité, les permissions de sorties de divers types, les transfèrements, les mises en liberté ainsi que les progrès du délinquant par rapport à son plan correctionnel. Elles peuvent également recevoir des renseignements sur les services de médiation du SCC entre les victimes et les délinquants et être aiguillées vers d’autres services d’aide aux victimes, au besoin.
Les victimes ont aussi le droit de participer au système correctionnel fédéral et au processus de mise en liberté sous condition. Elles peuvent notamment soumettre et présenter une déclaration de la victime dont tiendra compte le SCC et la CLCC avant que certaines décisions soient prises dans le dossier d’un délinquant, comme la libération conditionnelle ou lorsqu’il s’agit de l’imposition de conditions spéciales le cas échéant, qui seront imposées au moment de la mise en liberté du délinquant, comme l’interdiction de contact et/ou les restrictions géographiques.
Le rôle des ASV est d’aider les victimes à s’orienter dans le processus correctionnel. Ils connaissent bien la CCDV, la LSCMLC et le système correctionnel et savent quels renseignements fournir aux victimes et dans quelles circonstances ils peuvent le faire. Ils maintiennent la communication avec l’équipe de gestion de cas du délinquant ainsi qu’avec leurs collègues de la CLCC afin de se tenir au courant de l’évolution du dossier du délinquant. Ils sont chargés d’inscrire les victimes qui demandent à recevoir de l’information, de préparer et de documenter toutes les communications avec elles et de gérer les déclarations qu’elles leur soumettent.
Mandi Micks, Gestionnaire régionale intérimaire des services aux victimes
« Chaque ASV de notre région a une charge de travail d’environ 300 à 350 victimes, déclare Mandi Micks, gestionnaire régionale intérimaire des services aux victimes de l’Ontario et du Nunavut. Notre travail dépend des déplacements et des demandes des délinquants, de sorte que nos journées varient. Les ASV peuvent s’occuper de cinq ou de 40 victimes dans une journée, selon ce qui a lieu. Le mois dernier, nos sept ASV de la région ont effectué plus de 1 000 avis aux victimes inscrites. »
Les ASV travaillent souvent avec les mêmes victimes pendant de nombreuses années. Ils parlent à certaines d’entre elles chaque semaine, ce qui leur permet d’apprendre à les connaître, d’entendre parler de leur famille, de leur vie et de leur travail. Chaque ASV a son propre style et sa propre approche et a appris à échanger de l’information en tenant compte des traumatismes afin que les victimes puissent comprendre facilement. Mais surtout, les ASV font preuve de compassion et de compréhension.
« Je ne fais pas de suppositions. Parfois, on imagine qu’une victime va réagir de telle façon et on s’inquiète de faire certains appels, ce qui entraine un stress lorsqu’elle répond, déclare Mélodie Fortin, ASV de la région du Québec. Ma priorité est de leur fournir tous les renseignements auxquels elles ont droit. Il ne s’agit de leur communiquer non seulement de l’information, mais aussi des options sur la façon dont elles peuvent participer au processus décisionnel et l’endroit où trouver des réponses à leurs questions. Nous orientons également les victimes vers d’autres ressources en fonction des besoins. »
« Toute information que je partage, même si elle peut être difficile à entendre pour une victime, servira de point de départ à la compréhension, ajoute Mélodie. J’offre une écoute active. Je laisse la personne au téléphone s’exprimer, même si parfois les émotions exprimées peuvent être difficiles (colère, tristesse). Cela peut lui être utile pour elle de la faire, et lors de mes appels, c’est permis, accepté, voire encouragé. »
Mélodie Fortin, Agent des services aux victimes
L’un des aspects les plus difficiles du rôle de l’ASV est d’écouter les victimes parler de ce qu’elles ont vécu, y compris les détails du crime commis à leur endroit.
« Nous devenons une oreille attentive à ce qu’elles vivent et traversent. Elles expriment leur propre sentiment d’injustice et d’impuissance, déclare Ryan, qui a parlé à des centaines de victimes au cours de ses huit années en tant qu’ASV. Nous risquons de subir un traumatisme indirect ou secondaire et d’être nous-mêmes blessés par l’exposition répétée à leurs histoires. On a l’impression de les vivre à travers eux. Nous recevons une formation sur la manière de reconnaître les traumatismes et de prendre soin de nous-mêmes. »
La forte camaraderie régnant au travail aide les ASV à gérer les conversations qu’ils ont avec les victimes. Chacun a une expérience directe des traumatismes racontés par les victimes et peut donc facilement comprendre les conversations de ses collègues. Nous nous appuyons mutuellement en nous réunissant après un appel téléphonique difficile ou en parlant d’un dossier difficile. »
« Je travaille avec un groupe très soudé, nous sommes sept. Lorsque nous étions tous au bureau avant la pandémie de COVID-19 et qu’il y avait un appel difficile, nous nous en apercevions. Alors, nous étions présents pour l’ASV après qu’il ait raccroché, déclare Peggy Brouillette, ASV de la région de l’Ontario. Même aujourd’hui, nous nous appelons les uns les autres pour nous soutenir après un appel difficile. »
Mélodie est d’accord qu’elle est entourée d’une équipe formidable. « Ces personnes extraordinaires me permettent de me confier et de relâcher la pression quand j’en ai besoin. »
L’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée est essentiel. Il faut savoir décrocher, éteindre son ordinateur et son téléphone lorsque la journée de travail est terminée et limiter mentalement le travail aux heures ouvrables. Bien que les ASV aient une résilience naturelle, ils doivent également s’entourer d’un système de soutien positif comprenant leur famille et leurs amis.
Le Programme national de services aux victimes fait une différence réelle dans la vie des victimes. Peggy le constate.
Peggy Brouillette, Agent des services aux victimes
« Nous entamons une relation de travail avec une victime et, au fil du temps, nous constatons que les choses qui la bouleversaient auparavant ne la dérangent plus autant. Elle a acquis une meilleure compréhension de l’information partagée ou du processus correctionnel. C’est gratifiant de savoir que l’on a aidé », déclare-t-elle.
Les victimes expriment souvent leur reconnaissance aux ASV pour leur travail et disent qu’ils ont un effet positif dans leur vie. Ryan indique que 95 % des personnes les remercient pour le service fourni et la gentillesse qu’ils leur témoignent. Bien que le SCC dispose d’un mécanisme de plainte officiel pour les victimes, nous savons que les ASV font une grande partie du travail pour résoudre les problèmes, comme en témoigne le très petit nombre de plaintes officielles reçues malgré les dizaines de milliers de contacts avec les victimes chaque année.
Le SCC reconnaît le dévouement et la compassion des ASV et l’aide offerte aux victimes pour traverser des périodes difficiles dans leur vie. Il reconnaît également le rôle exceptionnel que jouent les ASV et qui permet au SCC de faire respecter les droits des victimes en vertu de la CCDV et d’accomplir son mandat, qui consiste à contribuer à rendre les collectivités plus sûres. Nous levons notre chapeau aux ASV du SCC pendant la Semaine des victimes et des survivants d’actes criminels, tout en rendant hommage au courage et à l’engagement au quotidien des victimes et des survivants d’actes criminels et de leurs familles, et nous les remercions de nous faire confiance.