Le mois de septembre de cette année marque le 10e anniversaire du Programme national des services aux victimes du Service correctionnel du Canada (SCC). Lorsqu’il a été lancé le 4 septembre 2007, le programme s’appuyait sur les progrès constants accomplis pour les victimes dans le système de justice pénale et pour le respect de leur droit d’obtenir de l’information au sujet des délinquants qui leur ont causé des torts.
Au cours des dix dernières années, ces progrès se sont poursuivis. Ils ont amené plusieurs changements fondamentaux dans nos façons de servir les victimes de crimes. Personne n’a constaté et vécu cette évolution de plus près que les gens qui y ont travaillé tout au long de cette période : les agents des services aux victimes (ASV) et les gestionnaires régionaux des Services aux victimes (GRSV) du SCC. Pour marquer cet anniversaire important, nous avons rencontré certains d’entre eux pour discuter de l’évolution de leur travail depuis les débuts du programme. Cet article vous convie à découvrir les points de vue de :
Laurie Burnouf, gestionnaire régionale des Services aux victimes, région des Prairies;
Mona Thompson, agente des services aux victimes, région des Prairies;
Anita Guliker, agente des services aux victimes, région du Pacifique;
Adrienne Coutts, agente principale des services aux victimes, administration centrale/région du Pacifique;
Rachel Desmarais, agente des services aux victimes, région du Québec;
Cindy Leek, agente des services aux victimes, région de l’Atlantique.
Quel était l’état des lieux, quand vous avez commencé à travailler dans le cadre du Programme national des services aux victimes alors qu’il venait d’être lancé en 2007?
Laurie : Je suis entrée en poste à titre d’ASV le 10 septembre 2007. Avant le lancement du nouveau programme national, les services aux victimes étaient gérés à l’échelle des établissements. Le lancement du programme a changé cela. Il y avait désormais cinq bureaux régionaux de services aux victimes répartis dans le pays. Nous disposions d’une approche plus unifiée du service à l’échelle nationale. J’étais très heureuse que le SCC crée une unité consacrée à cet enjeu. C’était révolutionnaire.
Adrienne : Je me suis jointe à l’équipe dès le début, le 4 septembre 2007. J’étais en affectation, en provenance de la Commission des libérations conditionnelles du Canada, comme ASV. Il y a dix ans, nous n’avions rien. Pas de pratiques courantes, pas de normes, pas de protocoles... même pas de modèles normalisés! Nous avons commencé à partir de zéro, dans tous les sens du terme. Les gestionnaires ont tenu des rencontres fréquentes avec le personnel des services aux victimes de l’administration centrale et, avec eux, ils ont tout mis en place, des mécanismes de gestion des dossiers à l’établissement des types d’informations à transmettre aux victimes en fonction des différents types d’événements concernant les délinquants.
Rachel : J’ai commencé à travailler en tant qu’agente des services aux victimes dans la région du Québec en juin 2008. Il y a dix ans, le programme, qui a permis de centraliser les services aux victimes, en était à ses débuts et il restait encore beaucoup de travail à faire pour que ce service puisse fonctionner à sa pleine capacité.
Selon vous, quelles ont été les plus grandes réalisations et quels ont été les plus grands changements qui ont découlé du programme? Quelles répercussions ces réalisations et ces changements ont-ils eues sur votre travail?
Laurie : Les lois! Les nouvelles lois, comme le projet de loi S-6 en 2011, le projet de loi C-10 en 2012, et le projet de loi C-32 en 2014 ont eu d’importantes répercussions sur notre travail. Ces lois ont non seulement modifié la nature des informations que nous pouvons fournir aux victimes : elles en ont accru la quantité. Il ne faut pas sous-estimer l’importance de ces changements législatifs.
Mona : Il y a dix ans, les victimes d’actes criminels n’étaient pas aussi bien informées de leurs droits. Elles n’avaient pas la voix qu’elles ont aujourd’hui dans le système de justice pénale. C’est le résultat des lois qui sont entrées en vigueur. C’est aussi le résultat de nos efforts de sensibilisation et d’éducation du public pour informer les gens de ce que nous faisons pour les victimes et pour les encourager à s’inscrire en tant que victimes afin de bénéficier de nos services. Le nombre de victimes que nous aidons a considérablement augmenté grâce à ces efforts.
Cindy : Je suis d’accord avec mes collègues, mais je voudrais ajouter que le nouveau Portail des victimes a aussi changé notre rôle comme ASV au cours des quinze derniers mois. Aujourd’hui, les victimes ont davantage droit au chapitre dans le système et elles ont plus facilement accès aux informations auxquelles elles ont droit. Cela a augmenté la quantité de travail que nous accomplissons et la manière dont nous travaillons.
Adrienne : Lorsque notre programme a commencé, plusieurs de mes collègues au sein du SCC, dont certains étaient (ou sont encore) des cadres supérieurs, ne donnaient pas cher de notre petit programme. Cela dit, j’ai été témoin de l’évolution des mentalités la plus rapide que j’ai jamais vue. Déjà, il y a cinq ans, les gestionnaires intégraient les préoccupations des victimes dans de nombreux aspects de leur travail. Au début, le fait qu’on nous accorde peu d’attention était un atout, car cela nous a laissé le temps de mettre sur pied des processus qui fonctionnent bien pour nous. Aujourd’hui, bien des yeux sont tournés vers notre travail. Nous acceptons ce prix à payer, car la nouvelle donne permet d’accorder aux préoccupations des victimes le niveau d’attention qu’elles méritent. C’est la bonne chose à faire, et nous avons tous contribué à l’arrivée de ce changement.
Comment votre rôle d’ASV ou de GRSV a-t-il évolué au fil des ans?
Anita : Le plus gros changement... Aujourd’hui, je peux partager plus d’informations qu’il y a dix ans. Par exemple, je peux désormais annoncer qu’un délinquant a reçu une permission de sortir avec escorte à des fins médicales. Il y a dix ans, je pouvais dire qu’un délinquant avait reçu une permission de sortir avec escorte, mais je ne pouvais pas transmettre la raison. Au début, nos discussions avec les victimes étaient plutôt rigides. Aujourd’hui, il s’agit davantage d’un dialogue. Les victimes connaissent leurs droits. Elles savent à quelles informations elles ont droit, et elles les veulent. Et s’il y a des informations qu’elles veulent, mais qu’elles ne peuvent pas obtenir, elles se battent. C’est une bonne chose.
Rachel : Au tout début, nous avions davantage de tâches simples à exécuter (p. ex. : donner des explications accessibles à tous sur le système de justice pénale et la mise en liberté sous condition, aviser de l’octroi d’un programme de PSAE, aviser d’un PE, aviser de l’octroi d’une semi-liberté, etc.) Nous devions alors tenter, du mieux que nous le pouvions, d’expliquer le fonctionnement du système de justice pénale à des personnes qui étaient en proie à de violentes réactions de colère et d’impuissance.
Aujourd’hui, avec l’ensemble des changements législatifs qui ont eu lieu au cours des dernières années, la LSCMLC reconnaît d’autant plus que les victimes d’actes criminels ont un rôle important à jouer dans le système de justice pénale. Elle permet aux victimes de participer aux services correctionnels fédéraux et au processus de mise en liberté sous condition et le SCC a pris des actions concrètes afin que cela puisse être respecté par les divers intervenants en lien avec la gestion d’un cas. Maintenant, l’ASV fait partie de l’EGC et l’ALC a dorénavant une obligation de solliciter son expertise à divers moments au courant de la peine d’un délinquant.
Laurie : Je suis d’accord avec tout ce qui a été dit par tout le monde, mais j’ajouterais que notre travail ne consiste plus seulement à transmettre des informations sur les délinquants. Maintenant, nous recueillons également les commentaires et les points de vue des victimes sur les renseignements que nous partageons. Nous leur faisons jouer un rôle actif dans nos processus et nos procédures. Ces choses que les victimes nous disent, nous les avons toujours à l’esprit lorsque nous examinons nos façons de procéder. Les victimes ont assurément leur mot à dire sur ce que nous faisons et sur nos façons de faire. Cela accroît notre obligation d’assumer nos responsabilités et de rendre des comptes.
Quels sont vos moments les plus gratifiants, comme ASV ou GRSV?
Cindy : Lorsqu’une victime exprime sa gratitude pour les renseignements que vous venez de lui fournir. Certaines victimes sont extrêmement contentes des informations qu’elles reçoivent. Cela est particulièrement vrai lorsque je prends le temps de leur expliquer certaines informations. Par exemple, en expliquant certains termes ou en décrivant ce qu’est une maison de transition. Ou en exposant les motifs pour lesquels un délinquant sera libéré avant d’avoir fini de purger sa peine. Beaucoup de victimes ont une connaissance limitée, voire nulle, du système de justice pénale. J’aime être en mesure de les aider.
Rachel : Je ne fais pas ce travail en espérant recevoir des remerciements et je suis fière de faire partie de l’équipe du BSV, car je sais pertinemment que mon implication auprès d’elles (les victimes) fait une différence qui est essentielle. Malgré cela, je peux dire qu’un des moments les plus gratifiants a eu lieu lorsque deux des victimes avec qui j’interagissais depuis plusieurs mois ont décidé de faire un petit détour après une audience afin de venir me dire merci et me rencontrer en personne. Ce fût une très belle surprise pour moi; j’ai enfin pu mettre un visage à leur voix.
Anita : Pour moi, la chose la plus gratifiante, c’est que j’ai l’impression de faire une différence dans la vie des gens. Des victimes m’ont déjà dit que j’étais la première personne qui leur expliquait certaines choses, comme le fonctionnement du système correctionnel ou la gestion des délinquants dans le système. Cela leur permet d’y voir plus clair. Je suis heureuse d’apporter cela aux victimes. Cela fait en sorte que mon travail en vaut parfaitement la peine.
À votre avis, que faut-il pour être un bon ou une bonne ASV ou GRSV? Quel genre de personne devez-vous être? De quels types de compétences avez-vous besoin pour bien faire votre travail?
Laurie : Vous devez être une personne forte. Maintenir votre santé mentale et votre bien-être peut s’avérer tout un combat, dans ce travail, à cause de l’exposition constante à des informations traumatisantes et crues, dont certaines vous sont exposées par les victimes qui discutent avec vous. Cela amène son lot de défis. Nous rencontrons souvent des personnes en colère ou déprimées, et il leur arrive de nous reprocher ce qui leur est arrivé. Dans notre bureau, nous partageons la même philosophie : nous ne pouvons pas ramener notre travail à la maison. Vous devez en discuter avec quelqu’un. Vous devez « ventiler ». Parfois, vous devez sortir et prendre une grande respiration. Vous devez comprendre que vous n’avez pas la responsabilité de répondre de certaines décisions qui échappent à votre contrôle.
Mona : D’abord et avant tout, vous devez être empathique. Vous devez également pouvoir réfléchir posément et rester calme lorsque les situations sont tendues ou difficiles. Vous devez conserver votre professionnalisme et votre calme, peu importe ce qui se passe. Ce travail n’est pas facile.
Anita : Je dirais que vous devez être une personne qui peut facilement établir une séparation entre sa vie professionnelle et sa vie familiale. Vous devez pouvoir vous détacher émotionnellement du travail lorsque vous partez à la fin de la journée, car beaucoup d’aspects des dossiers que nous traitons au travail peuvent être traumatisants. Pour moi, personnellement, je trouve qu’il est essentiel d’avoir un cercle social solide en dehors du travail et de pratiquer des activités physiques régulièrement. J’aime marcher. Je réserve donc un peu de temps chaque jour pour mes promenades. C’est ce qui me permet de souffler et de réfléchir à ce que j’ai vécu dans la journée.
Rachel : Le rôle d’agente des services aux victimes est un rôle qui comporte de multiples facettes. Évidemment, il est primordial d’avoir une connaissance approfondie du système de justice pénale, du système correctionnel et de la mise en liberté sous condition afin d’être à même de fournir des explications à notre clientèle, ainsi que de l’accompagner et de la guider. Il est aussi important de continuer à s’intéresser aux changements législatifs qui touchent directement notre travail.
Bien que la maîtrise des connaissances théoriques soit une exigence essentielle, il n’en demeure pas moins que l’ASV doit avoir certaines qualités personnelles qui ne s’apprennent pas dans les livres. En effet, je crois qu’un ASV doit impérativement aimer travailler avec autrui. Évidemment, la sensibilité, l’empathie, la capacité d’écoute et le respect d’autrui sont aussi des exigences inhérentes à ce poste.
De plus, il faut savoir travailler efficacement en équipe et être en mesure d’évaluer les priorités tout en étant capable de travailler sous pression. Évidemment, il ne faut pas craindre l’imprévu, car chaque jour nous amène son lot de rebondissements. J’ajouterais à cela que le tact, la diplomatie et l’ouverture d’esprit sont aussi des atouts essentiels afin de collaborer efficacement avec nos collègues.
Cindy : Pour être ASV, vous devez faire preuve d’empathie et avoir une bonne écoute, mais vous devez aussi savoir quand il convient de prendre la parole, en abordant les choses d’une manière positive. Vous devriez également avoir de bonnes compétences en communication pour fournir des informations claires et concises aux victimes au sujet des délinquants qui leur ont causé des torts. De plus, vous devriez avoir des passe-temps sans lien avec le travail, et entretenir des relations avec d’autres personnes qui peuvent faire preuve d’empathie envers vous. Il est également important d’être à l’écoute de ses propres symptômes d’usure de compassion, de traumatisme vicariant ou de stress post-traumatique.
Adrienne : Les ASV doivent être patients, compatissants, déterminés à agir chaque fois « parce que c’est la bonne chose à faire »... et ils doivent être très organisés! Vous devez avoir un grand cœur, mais en même temps, vous devez vous protéger, car ce travail peut être très déchirant et il peut vous suivre à la maison.
Entre Nous tient à remercier Laurie, Mona, Anita, Adrienne, Rachel et Cindy d’avoir partagé leurs expériences avec nous. Nous vous invitons à en apprendre davantage sur le Programme national des services aux victimes et, si vous êtes victime d’un crime, nous vous encourageons à vous inscrire afin que nous puissions vous aider.
De plus, nous encourageons toutes les personnes intéressées à devenir bénévole au SCC à visiter notre page Web pour de plus amples renseignements.